7 de agosto de 2014

Você Pergunta e a Gente Responde: Prospectar cliente que já tem agência é falta de ética?

Kátia, parabéns pelo seu blog, está muito legal. Gostaria de tirar uma dúvida, se possível. Minha agência tem uma estrutura enxuta e crescemos bem nos primeiros três anos. Nos últimos dois anos investimos em capacitação, contratações, tecnologia e em outras áreas de negócios, porém a prospecção ficou meio de lado. Atualmente precisamos prospectar quem já é usuário dos serviços de propaganda e não diretamente a pequena e média empresa, onde o dono é quem resolve tudo e anuncia diretamente com os veículos de comunicação. Nesse caso, precisamos de clientes maiores onde diretores de marketing e executivos de outras empresas decidem com qual agência vão trabalhar. Somos certificados pelo CENP e acreditamos ser possível atender clientes maiores. Sempre ouvi dizer que não é legal bater na porta de cliente que já tem agência. Dizem que é falta de ética. Nesse caso, então, como fazer?

LV, Rio de Janeiro - RJ


Caro LV, para os assuntos de prospecção costumo recorrer aos profissionais que fazem esse trabalho no dia-a-dia, se dedicam à função de conquistar novos negócios para a agência em tempo integral. Convidei o Marcello Silva, Gerente de Novos Negócios da Giacometti para responder ao seu questionamento. Aí vai:


Prospectar é viver!
por Marcello Silva

Os teóricos do Marketing (Kotler, inclusive), quando fracionam a técnica para explicar seus diferentes instrumentais, não dão à função Prospecção a importância que ela merece.
Explico: prospecção é atividade inerente a qualquer negócio. Nos campos primários e secundários, ela é tacitamente confundida com vendas e talvez aí resida o fato de não ser qualificada pelos teóricos.Todavia, nas atividades do setor terciário é que a prospecção tem encontrado melhor guarida para fazer valer sua personalidade.

É cotidiano como os prestadores de serviço tratam com intimidade a ação de prospecção e estão convencidos de quem sem ela os negócios não avançariam. Empresas de pesquisa, firmas de advocacia, auditores e consultores, e, claro, Agências de Propaganda prospectam, sim, e pra valer! E, aí, por inferência, surge a dúvida: qual o limite ético da prospecção, isto é, é aceitável aproximar-se de clientes de uma empresa concorrente e tentar conquistá-los? O que pode e o que não deve ser feito? 

Como tudo na vida, há caminhos e caminhos. Agir predatoriamente, oferecendo vantagens comerciais fora da prática, quebra de honorários, descontos absurdos, prazos dilatados - tudo isso para conquistar um cliente potencial -  são praticas desonestas que contaminam o mercado. Agora, buscar contato profissional com as pessoas que decidem mudanças nas empresas abordáveis, apresentar-se como uma alternativa profissional adequada, agendar visitas que permitam que sejam mostrados portfolios, cases de sucesso e experiência num determinado trade são praticas que não podem ser crucificadas.

Diferentemente dos 10 Mandamentos, desejar o cliente do próximo é bem mais honesto do que desejar a mulher do próximo! 

Mas, sempre, agir com cautela. Por exemplo, quando a mulher é solteira, você sabe, talvez o envio de uma caixa de bombons com um romântico cartão pode não ser o melhor caminho: ela pode estar fazendo dieta!

15 de junho de 2014

O Que Você Vai Ser Daqui a Cinco Anos?

A edição do Meio & Mensagem, de 14/3/2014, apresentou uma longa reportagem com representantes das disciplinas mais importantes das agências. A intenção foi fazer um exercício de futurologia ao convidar esses profissionais a descrever como vêem sua atividade daqui a cinco anos. Reproduzo aqui a parte que nos interessa, ou seja, como será o Atendimento daqui a cinco anos, na visão desses especialistas?



ATENDIMENTO QUER SER O DONO DO PROJETO

O profissional de atendimento já teve perfil predominantemente vendedor, foi visto também, de forma simplista, como o responsável por manter um bom relacionamento pessoal – e social – com os executivos dos clientes. Entretanto, nos
próximos anos, o profissional de atendimento deve se consolidar como gestor de projetos e de pessoas, com perfil administrador, empreendedor e multidisciplinar, o que incluirá o controle financeiro das ações sob sua responsabilidade. É o que crêem os especialistas ouvidos por Meio & Mensagem.      
“O gerenciamento eficaz de recursos vai reger a diferença entre o lucro e o prejuízo de uma conta ou projeto”, diz Andre Gustavo, diretor-geral da Wieden+Kennedy São Paulo. Entre as incumbências que o profissional de atendimento não tem hoje, mas terá daqui a cinco anos, Gustavo Burnier, diretor de serviços a clientes e gestão da AlmapBBDO, cita o business plan. “A medida que agências e marcas trabalharem com o conceito de brand utility, estaremos desenvolvendo planos de negócios para ideias criativas que não encaixem nos espaços publicitários, digitais ou tradicionais.”


Filosofia uníssona

Se até então a responsabilidade do profissional de atendimento foi zelar pelas entregas às demandas dos clientes, agora a engrenagem das agências – mais integradas, menos hierarquizadas e cada vez mais trabalhando organicamente em rede, como ocorre com as empresas da economia criativa –, terá de funcionar por si só, defende Marcelo Romaniewicz, vice-presidente da Master Roma Waiteman. “As agências devem ter uma filosofia de trabalho uníssona, clara e entendida por todos, capaz de prescindir do atendimento ora meio tráfego, ora meio psicólogo.” Para ele, o profissional de atendimento
deixará de investir tanta energia na operação da agência – pauta e prazos – e poderá dedicar mais tempo ao negócio do cliente. “Se a agência quer entregar mais envolvimento, tem que começar a ouvir a área comercial dos clientes, que tem contato diário com os públicos-chave. Dali podem sair insights poderosos. E ninguém melhor do que o atendimento para fazer isso.”

Marcelo Passos, vice-presidente da área na DM9DDB, vai além e prevê que agências e anunciantes serão sócios em projetos proprietários, o que exigirá ainda mais da veia empreendedora do atendimento.



Perspectiva privilegiada

Para Andre Gustavo, a característica de se envolver do começo ao fim em todos os projetos levará o atendimento a ser a área da agência mais bem posicionada para identificar as pessoas mais valiosas dentro da agência, em todos os departamentos independentemente do nível hierárquico. “O atendimento será capaz de apontar as pessoas-chave, aquelas que fazem a diferença, que brilham na frente do cliente e devem ser valorizadas. Terá uma perspectiva privilegiada para ajudar os heads de cada área a desenvolverem suas equipes.”

O que irá determinar qual é o profissional mais completo, na visão de Gal Barradas, copresidente da BETC, será a junção de competências técnicas com capacidade de compreensão do ser humano. “Uma característica que será mais necessária é a busca contínua do conhecimento sobre o comportamento do consumidor e o entendimeto dos dados gerados por ele.”

De vocação generalista, o profissional de atendimento terá seu escopo de trabalho aumentado, se considerado que o “ecossistema” de disciplinas de comunicação usadas pelos clientes está crescendo. Entre essas novas atribuições poderá estar, acredite, criar. “O atendimento precisará ter a coragem de pegar uma folha em branco e conceber ideias e projetos de própria autoria”, incentiva Pablo de Arteaga, vice-presidente de operações e atendimento da Leo Burnett Tailor Made. Otimista com o futuro da disciplina, Arteaga diz que o profissional de atendimento tem uma oportunidade de influenciar o negócio da publicidade como nunca teve antes, passando de agente de gestão e manutenção para agente de transformação. “A relação do atendimento com todas as áreas da agência e do cliente deixa de ser de gestor e viabilizador e passa a ser de realizador, dono. E dono não ameniza, não esconde, não evita. Dono vai de cara nos problemas do cliente e da agência. Sejam eles cotidianos ou não.” 

Entretanto, Vinicius Reis, chief operating officer da CP+B Brasil, adiciona uma dose de pessimismo: “Os profissionais de atendimento estão cada vez mais despreparados”, avalia. “A média dos atendimentos hoje é executora de tarefas, ou ‘jobeira’, como se diz no jargão publicitário. Nada pior que um atendimento que no anseio de participar, fala bobagens em reuniões”, descreve. “É preciso encontrar uma solução para não empurrar a voz da experiência para fora do negócio.”

Formação deficiente

Entre os obstáculos que poderão barrar o avanço da atividade de atendimento nas agências de publicidade nos próximos anos, o mais citado é justamente a deficiência na formação dos profissionais. Mauricio Kato, CEO da Havas Worldwide, acrescenta outra ameaça: a perda de relevância estratégica para o departamento de planejamento. Essa divisão de forças dentro das agências também poderá ser impactada por outros fatores. “O avanço 
da tecnologia pode causar a falsa impressão ao cliente que ele poderá criar uma interlocução direta com todas as áreas da agência, diminuindo a importância do atendimento no relacionamento do dia a dia da conta”, avalia Ricardo Calfat, vice-presidente de operações da R.E.F. Comunicação.

30 de maio de 2014

Para Exercer a Atividade de Atendimento Publicitário

Assista ao vídeo com algumas dicas sobre as características fundamentais para exercer essa atividade tão interessante.




E vamos em frente!

19 de maio de 2014

Curso de Atendimento em Brasília, na Funyl

A escola Funyl nasceu em 2002 e, desde então, vem promovendo cursos que abrangem uma diversidade de disciplinas ligadas à publicidade: Direção de Arte, Redação, Atendimento, Mídia, Planejamento, Produção Gráfica, Fotografia, Produção Publicitária. Os professores são profissionais atuantes no mercado de Brasília, oriundos das mais badaladas agências, como Lewlara, LeoBurnett, Nova S/B, DM9/DDB, Lowe etc.

Mauro Assis, diretor da Funyl
Os cursos funcionam de forma integrada, portanto se você vai fazer o curso de Atendimento acabará trabalhando ao lado das outras disciplinas, assim como acontece numa agência de verdade. Quem explica o formato dos cursos é o diretor da Funyl, Mauro Assis: “nossos cursos acontecem de uma forma muito dinâmica. São 24h/aula extremamente práticas e intensas, com aulas em seis sábados de 4h/aula cada. A gente costuma fazer uma mistura de turmas. Nos primeiros três sábados apresentamos como funciona no dia-a-dia a disciplina que o estudante está matriculado. No quarto sábado juntamos os professores, um cliente real do nosso mercado e as turmas de Direção de Arte, Redação, Mídia, Atendimento, Planejamento e Redação para formarmos grupos de miniagências. Passamos um briefing no quinto sábado. No sexto sábado os estudantes apresentam uma campanha real para um cliente real, tendo seus professores como jurados.”

As inscrições para as próximas turmas estão abertas. Veja os detalhes aqui.


16 de maio de 2014

Will Meeting School Traz Segunda Edição do Curso Gestão de Contas: Meeting Clients

Devido ao sucesso no ano passado, a Will Meeting School, de Porto Alegre, lança dia 22/5/14 a segunda edição do curso Gestão de Contas: Meeting Clients. O curso vai até dezembro desse ano, com um total de 26 encontros, e abordará as disciplinas mais relevantes para quem exerce a atividade de Atendimento Publicitário:

- As competências do Gestor de Contas e seu papel dentro das agências;
- O Gestor de Contas relevante e integrado com as demais áreas da agência;
- Briefing e método;
- Coordenação e Gestão de Pessoas;
- Negociação;
- Desinibição e apresentação de campanha.
- Inovação e tecnologia: as mudanças que elas trazem para o dia a dia e construção de Cases.

E aí, se animou? São só 16 vagas, é melhor correr. Veja todos os detalhes aqui.


9 de maio de 2014

Você Pergunta e a Gente Responde: Como Fazer Prospecção? Como Despertar a Atenção dos Clientes?

Tenho 23 anos, sou recém-formado e trabalho numa agência há pouco mais de 7 meses. Entrei como estagiário na área de atendimento e recentemente fui efetivado. A agência é pequena, somos 5 funcionários: dois sócios-diretores,uma estagiária de redes sociais, uma pessoa do financeiro e eu. Lendo o seu blog percebi que a agência necessitaria contratar uma pessoa com experiência na área de atendimento. Confesso que estou um pouco perdido a respeito das prospecções de clientes, como despertar o interesse do cliente, como cuidar de uma conta e outras competências da área de atendimento.

João Paulo Lobo, Goiânia – GO

  
Muito natural que você, João, como iniciante na propaganda, tenha todos esses questionamentos. E muito bom que você esteja correndo atrás das respostas e se interessando em como ser um bom profissional de Atendimento. Como você toca em vários temas, como a estrutura da agência, o seu desempenho e a captação de clientes, resolvi convidar um dono de agência para te responder; o Fábio Barreto, sócio-diretor da agência carioca Sides (foto). Aproveitaremos assim a experiência do Fábio na gestão de uma agência nova e vamos saber o que ele acha da conquista e manutenção de clientes, que tal? Passo a palavra ao Fábio:


Fábio Barreto
“Oi, João. Vamos lá: prospectar clientes não é necessariamente uma função do atendimento. Ou, pelo menos, não só dele. Acho que esse é um dos erros clássicos de avaliação dentro da nossa área. E isso se deve pelo fato de que o Atendimento tem mais proximidade com o cliente. Sim, ele tem, mas com os clientes já existentes e que precisam dessa interface na agência. Dar o primeiro passo em uma prospecção significa estar atento às oportunidades que o mercado oferece. E isso é uma obrigação de todos: atendimento, planejamento, mídia, criação, produção, financeiro. Teoricamente, todos estão aptos a perceber e/ou buscar uma boa oportunidade. A partir de então, com um cliente em vista e uma oportunidade aberta, as funções voltam a ser mais definidas dentro do processo, com cada profissional desempenhando o seu papel para a agência poder chegar à melhor proposta.

Quanto a como despertar o interesse do cliente é uma questão mais complexa e se houvesse uma resposta objetiva para isso eu juro que não contaria! (rs) Mas temos aí algumas pistas: conhecer bem o segmento do cliente para poder desenvolver uma visão própria ajuda bastante. Saber o que o cliente espera de uma agência tem importância fundamental: se ele valoriza uma boa negociação de mídia, não adianta chegar bradando sua lista de premiações; se ele quer ousadia e você não tem isso para oferecer, não vai ser mostrando rapidez na entrega que você vai marcar ponto. É vital entender o que o cliente realmente precisa e isso muitas vezes nem ele mesmo sabe. Aí entra uma outra qualidade da agência: responder o que não foi perguntado e mostrar o que sempre esteve ali, mas ninguém viu. Sem ferir o orgulho e sem parecer presunçosa.

Para encerrar, antes de despertar o interesse do cliente certifique-se de que você também tem um real interesse nele, nos seus problemas e na sua realidade para que não haja frustração de nenhuma das partes. Se a resposta for sim, fatalmente você vai estar no caminho de atender bem a conta. Mas não comemore a conquista achando que ali é o final da maratona! Na verdade, o momento da conquista nada mais é do que a largada para os 42 km que estão à sua frente. E é aí que você vai precisar mostrar paciência, perseverança, talento e foco para manter o ritmo e correr sempre bem ao lado do parceiro conquistado. 

Enfim, espero ter ajudado de alguma forma a ordenar alguns pensamentos e algumas atitudes. Um grande abraço e muita sorte nessa espetacular carreira que você abraçou.”

Fábio Barreto