24 de abril de 2016

A Paz Não Exclui O Conflito

O que todos desejamos no fundo é uma vida sem conflito. Preferencialmente, que ninguém discorde da gente. Que a gente concorde com tudo de pronto, sem ajustes ou reajustes – que delícia! Mesmo quando repetimos o velho clichê “se todos gostassem do amarelo, o que seria do vermelho?”, a gente quer é se convencer de que a vida será monótona se todos pensarem da mesma forma, mas desejamos mesmo uma vida com menos trabalho de convencimento e em total harmonia. 

Só que as coisas não são assim. Sendo diferentes, temos visões diferentes sobre um mesmo problema, sobre como conduzir o barco. Sentimos e realizamos as coisas ao nosso modo, o que nem sempre agrada ao outro... fazer o quê?

Abordei esse papo todo porque isso tem muito a ver com o exercer da função de Gestor de Contas. Dá um trabalho imenso fazer as coisas acontecerem. Saber que isso depende – e muito – do seu próprio empenho. O que nem sempre será sequer notado, a menos que você cometa um erro (ossos do ofício). Para conseguir as coisas certas, no tempo certo, no budget certo, você terá mesmo que chamar à responsabilidade aquele que procrastina quando o deadline está acenando para você, cobrar rapidez, cobrar excelência execucional, apontar falhas para que se possa corrigi-las. Mas isso não torna as pessoas suas inimigas. Elas podem ficar com uma raiva momentânea, mas trabalho é trabalho. Nada pessoal.

Aquele Atendimento que quer estar bem com todo mundo está com medo de exercer sua função, isso sim. E por isso corre o risco de exercer muito mal sua atividade. Aquele romântico que pensa que todo mundo tem que se dar bem o tempo todo é, simplesmente, um idealista. 

Você, Gestor de Contas, deve ter foco. Não desrespeitar as pessoas, mas saber lutar em prol do resultado final, mesmo que para isso haja um conflito aqui e ali. Faz parte. Fazer a coisa acontecer é o porquê de estarmos aqui. Sim, tem até gente por aí que quer ser amado todo tempo, e por todo mundo; são os chamados "fofos". Poderão até manter o seu emprego, mas pelo motivo errado. Não será pela sua eficiência, pelo seu excelente trabalho. Mas cada um sabe de si, não é mesmo?

7 de abril de 2016

Parceiro ou Fornecedor? Saiba O Que Esperar Quando Se É Um Ou Outro


A diferença entre ser um fornecedor ou um parceiro tem muito a ver com o tipo de relacionamento estabelecido entre anunciante e agência. Uma coisa é o anunciante contratar a agência para um trabalho eventual, e a maneira como faz isso. Outra coisa é estabelecer algum nível de exclusividade, preferencialmente por contrato, com deveres e direitos claramente explicitados e prazo de validade daquela relação comercial.

Como trato de questões relativas à função de Atendimento, é por esse ângulo que eu quero abordar o assunto. É preciso que se entenda o que está em jogo na relação comercial agência-anunciante para entender o que isso realmente significa na prática da nossa vida profissional. Desde a estabilidade no emprego (por mínima que seja) até o desenvolvimento de um trabalho com mais profundidade.

Experimente fazer uma pesquisa no site de agências de pequeno porte. Muits vezes vai ver em suas listas de clientes pelo menos um anunciante de grande porte. Não se impressione (como uma agência pequena atende um cliente tão poderoso?) e nem fique confuso (o mesmo mega anunciante estará citado na carteira de várias outras agências, simultaneamente). Isso quer dizer que as agências estão mentindo? Que esse anunciante não é cliente delas? Não, absolutamente. Isso quer dizer simplesmente que esse anunciante as contrata “por job”, isto é, por trabalho, por projeto. E que provavelmente distribui pequenos projetos entre diversas agências, projetos esses que não entram no escopo do contrato que ele tem com uma agência de porte compatível com a sua mega verba publicitária.

Portanto, que fique claro: esse “cliente” não tem relação constante com nenhuma dessas agências, não tem vínculo contratual. E é bom que se saiba também que, na grande maioria das vezes, para cada projeto pequeno desses o mega anunciante faz uma concorrência, geralmente entre três agências. E, infelizmente, o que predomina em processos assim é a escolha por proposta de preço e não pelo trabalho criativo ou a excelência no atendimento. Por mais que se tenha uma boa relação com esse anunciante, a própria natureza da relação comercial coloca a agência mais como uma fornecedora de serviços de comunicação do que como uma parceira. Saber essas coisas é particularmente útil na nossa vida profissional quando:

1. Precisamos avaliar uma proposta de emprego. Se uma agência te faz uma proposta, mas tem na sua lista de “clientes” várias empresas que eventualmente a contratam por job, sua estabilidade financeira está sob ameaça constante. Se ela não tiver um trabalho agressivo de prospecção, se não tiver um plano sério de conquista de clientes de relação duradoura e exclusiva, sei não. Procure sondar se você não está sendo contratado porque a empresa ganhou um projeto que vai durar 3 meses. E depois...

2. Queremos desenvolver ações a partir do entendimento profundo do negócio do cliente. É claro que saber gerenciar um projeto é obrigação de qualquer Atendimento. E você pode adorar isso, tanto quanto eu. Pois, trabalhando por job, o que você vai exercer mesmo é uma gerência de projeto. Difere muito de quando a gente tem a oportunidade de desenvolver uma relação de plena parceria agência-cliente, quando está implícito e explícito um processo contínuo de pensamento e de planejamento, o que pode corrigir rumos, abrir possibilidades e reais oportunidades de crescimento dessa conta, não só em termos monetários, mas de um trabalho de imagem de marca consistente.

Que fique claro: não vejo nenhum problema em trabalhar por job. Nada de inferior em gerenciar um projeto. Muito pelo contrário. Já fiz, faço e farei. O ruim, como sempre, é a ignorância. Se você sabe onde pisa, poderá fazer um excelente trabalho em qualquer frente, dentro daquilo que de você é esperado. Como dizem por aí, o combinado não sai caro.

8 de março de 2016

Atendimento - Mulheres no Poder?

Se há um departamento nas agências que congrega um número expressivo de mulheres, esse é Atendimento. Mas nem sempre isso foi assim. Quem assistiu à série Mad Men, da HBO, sobre o cotidiano de uma agência na Nova Iorque dos anos 60, pode observar que não havia simplesmente mulheres no Atendimento (aliás, elas só estavam por ali como secretárias, telefonistas, copeiras). Hoje estamos em maioria, pode verificar em qualquer agência.

Já ouvi muitas coisas por aí que “explicam” o fato de sermos maioria no Atendimento como quase que óbvio. Afinal, dizem, mulher é mais detalhista, colaborativa, paciente, flexível, organizada. Essas “qualidades intrínsecas” as fariam mais capacitadas, a priori, para a função de Atendimento. Quando ouço essas explicações sinto um certo incômodo, confesso. Isso me soa estereotipado demais, simples demais, reduzido demais. Principalmente quando observo que para uma grande proporção de mulheres executando as tarefas do dia-a-dia do Atendimento existe uma parcela reduzida de homens, esses sim, em postos de alto comando. São os Diretores de Atendimento, os VPs de Atendimento. E os donos das agências.

Já faz um tempo, mais precisamente em 24 de janeiro de 2001, que a revista Exame trouxe como matéria de capa uma provocação: “Até Onde as Mulheres Conseguem Chegar”. Dentre dados, questões, discussões etc., o que me marcou na matéria foi o comentário sobre um livro do sociólogo alemão Reinhard Kreissl (que infelizmente não tem tradução para o inglês nem para o português). O sociólogo questiona os tão alardeados “avanços femininos”, pois observa que as áreas onde as mulheres têm conquistado espaço são justamente aquelas onde o poder se esvaiu. Na Europa, mulheres chegaram ao Parlamento coincidentemente quando o poder da classe política diminuiu como um todo. Também chegaram à universidade, mas ela já não oferecia as mesmas vantagens de antigamente, como status e garantia de emprego. Se formos transportar isso para o universo das agências, vemos que também houve perda de prestígio do Atendimento, a partir da década de 70, crescendo na década de 80, e refletindo- se ainda na década de 90. Justamente quando mais e mais mulheres assumiram postos nesse departamento. E há outro aspecto que também bate com o que tenho observado quando penso nos departamentos de Atendimento das agências: as mulheres vêm ocupando níveis médios de gerência corporativa e são justamente esses postos que mais perdem prestígio e importância nessa nossa época de downsizings e reengenharias. Coincidência ou não, é lá que estamos a maioria de nós hoje. Assistentes, Executivas, Coordenadoras, Supervisoras, Gestoras. OK, conseguimos chegar até os cargos de Diretoras de Contas. Mas Diretoras de Atendimento, VPs de Atendimento...bom, aí é outra história. E as exceções confirmam a regra.

Isso tudo para não discorrer sobre o velho "hábito" de se pagar menos às mulheres do que aos homens, mesmo que a gente exerça a mesma função. E essa história vai longe, pois a projeção da Organização Internacional do Trabalho – OIT é de que chegaremos à igualdade com os homens daqui a mais ou menos 450 anos.

Bom, não quero falar sobre isso tudo para causar revolta, para levantar bandeiras. Em vez disso eu proponho a seguinte questão: será que é por aí que a gente deve concentrar nossa energia? Creio que não. O papel da mulher e suas escolhas passa por outros caminhos. Pode até ser que não sejamos ou estejamos preparadas para o poder. Mas quem disse que estamos interessadas no poder? Em que poder? Nesse poder que faz com que ser mãe seja padecer no escritório? Que estabelece triplas jornadas? Que nos faz ter que nos superar a cada dia para provar que merecemos um aumento? Que nos torna solitárias?

E para não terminar esse post parecendo que estraguei a festa, quero prestar uma homenagem a Hilda Ulbrich Schutzer, a primeira mulher a se tornar presidente de uma agência no Brasil (no início da década de 80, na CBBA). Hilda Schutzer também era Atendimento. Uma mulher incrível que foi lá e fez. Se você quiser saber mais sobre ela, leia a entrevista (texto), realizada em 2004 para a Associação Brasileira de Propaganda (ABP).

E termino por aqui com as palavras de Hilda:
“Se você é uma publicitária, seja uma publicitária séria. Leve as coisas como têm que ser levadas, faça o trabalho que precisa ser feito. Respeite o seu meio, respeite o seu direito, respeite aquilo que você fala e aquilo que você conduz”.

27 de fevereiro de 2016

Negócios Digitais - Curso em São Paulo

O Grupo de Atendimento apresenta a nova edição do curso Negócios Digitais, que começa agora, no dia 2 de março de 2016. Que tal se aprofundar a respeito das novas oportunidades de negócios para a agência e seus clientes? O curso é direcionado a diretores e heads de Atendimento. Os facilitadores são referências no mundo digital. 
Dá uma olhada no programa completo, valor do investimento e como se inscrever. Corre lá!

PROGRAMA

Módulo Business Transformation | Hyper Island - 02/03, 03/03 e 04/03 [local: HI]

O Digital como gerador de negócios e receitas (Julio Zaguini/Google) - 08/03 [local: Google]

Modelando negócios (Amadeu Aguiar /Consultor Financeiro) -10/03 [local: Google]

Raciocínio digital x Raciocínio offline (Gal Barradas/BETC) -15/03 [local: Google]

Como aprender, se reinventar e investir no mundo digital tirando ideias do papel (Bob Wolheim /Grupo ABC) -17/03 [local: Google]

Ponto de vista do anunciante (Alexander Greif/Citroen) -22/03 [local: Google]

Como construir reputação para contribuir nos negócios (Suzane Veloso/WalMart.com) -29/03 [local: Google]

Mindset Digital & Inovação para o profissional de atendimento (Paulo Loeb/Fbiz) -31/03 [local: Google]
------------
INVESTIMENTO: 4 parcelas de R$ 1.625,00
Mais informações pelo email: academica@grupodeatendimento.com.br

15 de fevereiro de 2016

Como Contratar o Melhor Profissional de Atendimento?

Vou dar minha opinião, sem a pretensão de que ela esteja correta, apenas com base na observação e na minha própria experiência na seleção dos profissionais da minha equipe.

Contratar qualquer profissional, hoje em dia, tomando como base o tipo de trabalho que ele deverá ser capaz de fazer tem tornado a busca mais difícil e resultado num alto nível de frustração pós-contratação. Sinto dizer, mas buscar por um profissional dotado de todas as habilidades que você precisa para chegar à agência e já sair marcando gols é muita utopia. Não é impossível, mas é muito pouco provável.

Já reparou nos posts no Facebook e em sites de empregos? Tem que ter experiência nisso, tem que saber aquilo e aquilo outro, tem que fazer dessa forma ou daquela. Será que é assim que se seleciona o candidato mais adequado? É preciso considerar que existe uma coisa chamada cultura, e cada agência tem a sua. São valores, princípios, e o clima. Quem vem de fora não tem como saber tudo isso de antemão. O tipo de profissional que você vai atrair é o que tem as habilidades, essas que estão no anúncio, mas isso pode não significar resultados positivos se o profissional não se adapta. Descobrir certas coisas leva tempo, às vezes um ano, às vezes até mais. Enquanto isso, como é que ficam os resultados?

Além do mais, a gente já entendeu que o que se sabe hoje não é o que devemos saber daqui a alguns meses. Então, por que essa ânsia em querer alguém “pronto”? Esse modelo mental já era. Deu. 

Experimente escolher as pessoas pela sua atitude e pela sua forma de aprender. Escolhê-las, no máximo, pelo seu repertório e não pelas suas referências. 

3 de fevereiro de 2016

Planejamento, Gerente de Projetos, Operações...Etc.

Kátia, gostaria de saber sua opinião: o Atendimento como vemos/temos hoje em dia está com os dias contados? Haverá uma divisão com foco em planejamento x gerente de projetos x operações?
Aprovado com ajustes!, São Paulo


Adorei o pseudônimo “Aprovado com ajustes!”.  Acho que posso fazer uma analogia com o que se fala sobre a nova vocação do Atendimento, as novas perspectivas do Atendimento, o novo perfil do profissional de Atendimento etc. etc. etc. É que não existe uma resposta única para a sua pergunta, nem nada que não possa ser alterado depois. O Meio e Mensagem até tentou buscar essa informação recentemente, entrevistando vários profissionais (link). O fato é que o mundo muda rápido e aí muda tudo o que a gente achava que ia acontecer! Deixa estar que até o que era “consenso” precisará de uma ligeira adaptação. Lembra que o profissional de Atendimento e Planejamento era um só até o final dos anos 1980? Lembra que entre 2008 a 2010, só se falava que a evolução da função de Atendimento era a de ser integrador? Já se decretou até a morte do Atendimento.

Provocação sobre os discursos prontos do mercado
Mudanças não se restringem só ao departamento de Atendimento, que fique bem claro. Todos os profissionais de agência estão em constante mudança. O que acontece, a meu ver, é que tomamos finalmente consciência disso. Hoje eu acho até perigoso falar que o Atendimento deve ser de um jeito, que a agência tem que obedecer tendência assim ou assada. Eu sei, eu sei... as agências estão tendendo a fazer um discurso parecido, dizendo-se inovadoras, projetizadas, estratégicas, digitais, e tal e coisa. Mas a gente também sabe que cada agência se estrutura de acordo com o que faz mais sentido para ela em termos de missão e visão e, claro, de rentabilidade. E, a reboque, seguem as demandas do tipo de profissional que elas precisam.

No caso do Atendimento, numa mesma agência a gente pode encontrar diferentes perfis desse profissional. Há contas que requerem um profissional mais “planejador”, mais estratégico. Há outras em que o profissional ideal é aquele com pegada operacional, tipo pé-de-boi. Haverá também contas em que a gestão de projetos é fundamental, pois será necessário desenvolver projetos proprietários, de cunho muito específico e inovador. Mas, até mesmo aí, pode ser que nem seja necessário que o Atendimento seja o gerente de projetos, mas sim que ele trabalhe lado a lado com outro profissional de formação específica em gerenciamento de projetos.

Resumindo, os estilos de atuação são diversos, sim, e tudo vai depender da agência em que você trabalhar, e das contas que terá de atender. O pulo do gato é você perceber onde poderá ser mais valorizado e desejado. Se você tem um perfil mais estratégico, deve buscar trabalhar em agências cujas contas que você vai atender valorizem este seu potencial. Se tem um perfil mais operacional, siga o mesmo raciocínio. Se você percebe que sua agência quer que os profissionais de Atendimento tenham conhecimentos específicos em gestão de projetos, sugira que ela invista na capacitação dos seus profissionais ou busque você mesmo se especializar, se for do seu interesse.

Se a tendência é que haja uma divisão tão específica assim como você coloca, acho que isso realmente dependerá de cada agência. Lembre-se, o discurso pode ser esse, mas a prática pode ser mais simples do que a gente imagina. E nem tão diferente do que já é hoje. De qualquer forma, você sempre precisará se atualizar, estudar, entender de novas disciplinas porque, como diz o poeta, o tempo não pára.

Entender de digital, sem se esquecer do mundo real.
Uma das t
endências apontadas pela agência de branding Landor
 O importante é que a essência da nossa atividade nunca vai se perder. E, no frigir dos ovos, o relacionamento faz toda a diferença. Quem amarra as pontas? Quem está cara a cara com o cliente, e por isso conhece o seu negócio, o que gera novas oportunidades para agência e cliente? Com quem o cliente fala quando precisa de alguma coisa e não quer ver sua solicitação descolada do todo? Quem é o embaixador da agência no cliente? Quem é o gestor de negócios? Não precisa responder. Todo mundo que lê esse blog já sabe a resposta, né?

27 de janeiro de 2016

Atendimento Publicitário no Mundo Digital

Por Daniela Meneghelli*


Daniela Meneghelli
Outro dia dei uma palestra para os alunos de Jornalismo e Publicidade da Faculdade Estácio. Impossível não recordar meu próprio tempo nas cadeiras do curso de Comunicação Social na Universidade Federal, nos anos de 1992 a 1995. Naquela época, apresentávamos os anúncios com paspatur, finalizávamos e gravávamos em disco zip e produzíamos fotolitos e provas em bureaus de pré- impressão. O material seguia por portador ou correio para as publicações, que com os fotolitos revelavam a chapa em alumínio para impressão offset. Tínhamos um ou dois PCs na sala dos atendimentos, Publimanager rodava no sistema operacional DOS e a internet era discada de 56,4kbps. Poucos profissionais tinham aparelho celular, pois além de ser caro tinha fila de espera nas operadoras. Por sorte consegui comprar um “tijorolla”.

O computador, diziam as previsões, iria reduzir nossa jornada de trabalho. Também achavam que teríamos carros voadores como os Jetsons, da Hanna Barbera, e nos alimentaríamos basicamente de pílulas. Mas, hoje, queremos ir trabalhar de bicicleta e comprar produtos em feiras orgânicas. E, claro, trabalhamos mais do que nunca, mas aí é assunto para outro artigo. 

Quem poderia prever que as locadoras de vídeo iriam desaparecer com o surgimento disruptivo da Netflix? Ou que chamaríamos o táxi através do Uber, reservaríamos as férias no AirBNb, e que compraríamos música pelo Spotify? Além do Skype, Facebook, Twitter, Instagram, Snapachat, WhatsApp, Tumblr, e outras tantas ferramentas que usamos intensamente no nosso dia a dia.

O mundo mudou, e mudou muito nestes últimos 20 anos. E toda a revolução veio dos computadores, smartphones, internet, e suas consequentes redes sociais e sites que ampliaram os horizontes da comunicação e nos possibilitam falar mais e melhor com as pessoas.

Os teóricos da comunicação como Castells dizem que o conceito de Capitalismo Informacional, que foi proposto na obra Sociedade em Rede, elege a tecnologia de informação como o paradigma das mudanças sociais que reestruturaram o modo de produção capitalista, a partir dos anos oitenta. Para Lúcia Santaella, a Era Digital, também conhecida como Cultura do Acesso, nos coloca no centro de uma revolução técnica e cultural, cuja propensão é se alastrar, já que a tecnologia dos computadores tende a ficar cada vez mais barata. Em seu livro Culturas e Artes do Pós-Humana ela diz ainda que este crescimento é um indicador fundamental porque a produção, o arquivamento e a circulação da moeda corrente da informação dependem do computador e principalmente das redes de telecomunicação.

E como ficam as agências de Propaganda neste cenário? E os publicitários, mais especificamente o profissional de atendimento, onde ele se encaixa? Aliás onde ele estava antes e qual o seu verdadeiro papel no desenvolvimento dos negócios dos clientes e da agência?

O Atendimento Publicitário é (ou deveria ser) o líder do relacionamento Agência x Cliente, com uma visão profissional, técnica e estratégica do negócio de ambos, e uma visão holística do mercado como um todo. Quando se pensa em um bom profissional de atendimento, características como bom relacionamento interpessoal, atitude agregadora, capacidade técnica, visão estratégica, controle de prazos, senso de urgência, negociação, fazem parte da extensa lista de desejos.

O cliente ainda espera de seu atendimento e de sua agência uma participação efetiva no planejamento estratégico do seu negócio, no acompanhamento do desenvolvimento dos seus produtos/serviços/marcas, e na avaliação e mensuração dos resultados.
Estamos sendo sempre exigidos por mais comprometimento, profissionalismo e conhecimento. Mas precisamos saber tudo de tudo? Dominar todas as ferramentas e plataformas da comunicação, do marketing e do digital?

Acho que não, né? Há duas décadas não dominávamos todas as ferramentas e continuaremos sem dominá-las. Acredito que nossa função é entendê-las, saber dialogar com os parceiros e interagir neste meio ambiente, buscando sempre o melhor caminho para nossos clientes. Nada mais que o bom e velho conhecimento multidisciplinar que os professores falavam desde a faculdade, não é mesmo?

Devemos estar em constante busca de aprendizado, mas isto não significa que saberemos tudo,e sim que nos manteremos relevantes no negócio que escolhemos estar. Aliás um negócio cada vez mais dinâmico, conectado e interativo onde os limites da vida pessoal e profissional estão cada vez mais tênues. Entendo o profissional de atendimento como um agregador de pessoas e ideias. Agindo com atenção, simpatia e cordialidade,da elaboração de um briefing até a implantação de soluções, construímos dia após dia a confiança e o respeito do mercado.

E isso acontecia antes, e continua acontecendo agora, neste mundo digital, simplesmente porque não há outro mundo. Mundo Analógico? Mundo Digital? Mundo é mundo, e é neste mundo que estamos vivendo, trabalhando e amando. E é neste aqui e agora que precisamos ser o melhor de nós mesmos e servir às pessoas com a nossa alma.

-------------------------

(*) Daniela Meneghelli é especialista em Marketing e aluna da Disciplina de Metodologia de Pesquisa do Mestrado de Comunicação e Territorialidades da Universidade Federal do Espírito Santo. Atualmente trabalha na MP Publicidade, em Vitória- ES, e é gestora da conta da Hortifruti. Além de trabalhar como atendimento em outras agências em Vitória e no Rio de Janeiro, também já esteve do outo lado do balcão na Telefônica Celular e na VIVO. Já morou em Santiago e em Londres, mas afirma sem titubear que sua melhor realização é a doce e encantadora filha Alice.