3 de fevereiro de 2016

Planejamento, Gerente de Projetos, Operações...Etc.

Kátia, gostaria de saber sua opinião: o Atendimento como vemos/temos hoje em dia está com os dias contados? Haverá uma divisão com foco em planejamento x gerente de projetos x operações?
Aprovado com ajustes!, São Paulo


Adorei o pseudônimo “Aprovado com ajustes!”.  Acho que posso fazer uma analogia com o que se fala sobre a nova vocação do Atendimento, as novas perspectivas do Atendimento, o novo perfil do profissional de Atendimento etc. etc. etc. É que não existe uma resposta única para a sua pergunta, nem nada que não possa ser alterado depois. O Meio e Mensagem até tentou buscar essa informação recentemente, entrevistando vários profissionais (link). O fato é que o mundo muda rápido e aí muda tudo o que a gente achava que ia acontecer! Deixa estar que até o que era “consenso” precisará de uma ligeira adaptação. Lembra que o profissional de Atendimento e Planejamento era um só até o final dos anos 1980? Lembra que entre 2008 a 2010, só se falava que a evolução da função de Atendimento era a de ser integrador? Já se decretou até a morte do Atendimento.

Provocação sobre os discursos prontos do mercado
Mudanças não se restringem só ao departamento de Atendimento, que fique bem claro. Todos os profissionais de agência estão em constante mudança. O que acontece, a meu ver, é que tomamos finalmente consciência disso. Hoje eu acho até perigoso falar que o Atendimento deve ser de um jeito, que a agência tem que obedecer tendência assim ou assada. Eu sei, eu sei... as agências estão tendendo a fazer um discurso parecido, dizendo-se inovadoras, projetizadas, estratégicas, digitais, e tal e coisa. Mas a gente também sabe que cada agência se estrutura de acordo com o que faz mais sentido para ela em termos de missão e visão e, claro, de rentabilidade. E, a reboque, seguem as demandas do tipo de profissional que elas precisam.

No caso do Atendimento, numa mesma agência a gente pode encontrar diferentes perfis desse profissional. Há contas que requerem um profissional mais “planejador”, mais estratégico. Há outras em que o profissional ideal é aquele com pegada operacional, tipo pé-de-boi. Haverá também contas em que a gestão de projetos é fundamental, pois será necessário desenvolver projetos proprietários, de cunho muito específico e inovador. Mas, até mesmo aí, pode ser que nem seja necessário que o Atendimento seja o gerente de projetos, mas sim que ele trabalhe lado a lado com outro profissional de formação específica em gerenciamento de projetos.

Resumindo, os estilos de atuação são diversos, sim, e tudo vai depender da agência em que você trabalhar, e das contas que terá de atender. O pulo do gato é você perceber onde poderá ser mais valorizado e desejado. Se você tem um perfil mais estratégico, deve buscar trabalhar em agências cujas contas que você vai atender valorizem este seu potencial. Se tem um perfil mais operacional, siga o mesmo raciocínio. Se você percebe que sua agência quer que os profissionais de Atendimento tenham conhecimentos específicos em gestão de projetos, sugira que ela invista na capacitação dos seus profissionais ou busque você mesmo se especializar, se for do seu interesse.

Se a tendência é que haja uma divisão tão específica assim como você coloca, acho que isso realmente dependerá de cada agência. Lembre-se, o discurso pode ser esse, mas a prática pode ser mais simples do que a gente imagina. E nem tão diferente do que já é hoje. De qualquer forma, você sempre precisará se atualizar, estudar, entender de novas disciplinas porque, como diz o poeta, o tempo não pára.

Entender de digital, sem se esquecer do mundo real.
Uma das t
endências apontadas pela agência de branding Landor
 O importante é que a essência da nossa atividade nunca vai se perder. E, no frigir dos ovos, o relacionamento faz toda a diferença. Quem amarra as pontas? Quem está cara a cara com o cliente, e por isso conhece o seu negócio, o que gera novas oportunidades para agência e cliente? Com quem o cliente fala quando precisa de alguma coisa e não quer ver sua solicitação descolada do todo? Quem é o embaixador da agência no cliente? Quem é o gestor de negócios? Não precisa responder. Todo mundo que lê esse blog já sabe a resposta, né?

27 de janeiro de 2016

Atendimento Publicitário no Mundo Digital

Por Daniela Meneghelli*


Daniela Meneghelli
Outro dia dei uma palestra para os alunos de Jornalismo e Publicidade da Faculdade Estácio. Impossível não recordar meu próprio tempo nas cadeiras do curso de Comunicação Social na Universidade Federal, nos anos de 1992 a 1995. Naquela época, apresentávamos os anúncios com paspatur, finalizávamos e gravávamos em disco zip e produzíamos fotolitos e provas em bureaus de pré- impressão. O material seguia por portador ou correio para as publicações, que com os fotolitos revelavam a chapa em alumínio para impressão offset. Tínhamos um ou dois PCs na sala dos atendimentos, Publimanager rodava no sistema operacional DOS e a internet era discada de 56,4kbps. Poucos profissionais tinham aparelho celular, pois além de ser caro tinha fila de espera nas operadoras. Por sorte consegui comprar um “tijorolla”.

O computador, diziam as previsões, iria reduzir nossa jornada de trabalho. Também achavam que teríamos carros voadores como os Jetsons, da Hanna Barbera, e nos alimentaríamos basicamente de pílulas. Mas, hoje, queremos ir trabalhar de bicicleta e comprar produtos em feiras orgânicas. E, claro, trabalhamos mais do que nunca, mas aí é assunto para outro artigo. 

Quem poderia prever que as locadoras de vídeo iriam desaparecer com o surgimento disruptivo da Netflix? Ou que chamaríamos o táxi através do Uber, reservaríamos as férias no AirBNb, e que compraríamos música pelo Spotify? Além do Skype, Facebook, Twitter, Instagram, Snapachat, WhatsApp, Tumblr, e outras tantas ferramentas que usamos intensamente no nosso dia a dia.

O mundo mudou, e mudou muito nestes últimos 20 anos. E toda a revolução veio dos computadores, smartphones, internet, e suas consequentes redes sociais e sites que ampliaram os horizontes da comunicação e nos possibilitam falar mais e melhor com as pessoas.

Os teóricos da comunicação como Castells dizem que o conceito de Capitalismo Informacional, que foi proposto na obra Sociedade em Rede, elege a tecnologia de informação como o paradigma das mudanças sociais que reestruturaram o modo de produção capitalista, a partir dos anos oitenta. Para Lúcia Santaella, a Era Digital, também conhecida como Cultura do Acesso, nos coloca no centro de uma revolução técnica e cultural, cuja propensão é se alastrar, já que a tecnologia dos computadores tende a ficar cada vez mais barata. Em seu livro Culturas e Artes do Pós-Humana ela diz ainda que este crescimento é um indicador fundamental porque a produção, o arquivamento e a circulação da moeda corrente da informação dependem do computador e principalmente das redes de telecomunicação.

E como ficam as agências de Propaganda neste cenário? E os publicitários, mais especificamente o profissional de atendimento, onde ele se encaixa? Aliás onde ele estava antes e qual o seu verdadeiro papel no desenvolvimento dos negócios dos clientes e da agência?

O Atendimento Publicitário é (ou deveria ser) o líder do relacionamento Agência x Cliente, com uma visão profissional, técnica e estratégica do negócio de ambos, e uma visão holística do mercado como um todo. Quando se pensa em um bom profissional de atendimento, características como bom relacionamento interpessoal, atitude agregadora, capacidade técnica, visão estratégica, controle de prazos, senso de urgência, negociação, fazem parte da extensa lista de desejos.

O cliente ainda espera de seu atendimento e de sua agência uma participação efetiva no planejamento estratégico do seu negócio, no acompanhamento do desenvolvimento dos seus produtos/serviços/marcas, e na avaliação e mensuração dos resultados.
Estamos sendo sempre exigidos por mais comprometimento, profissionalismo e conhecimento. Mas precisamos saber tudo de tudo? Dominar todas as ferramentas e plataformas da comunicação, do marketing e do digital?

Acho que não, né? Há duas décadas não dominávamos todas as ferramentas e continuaremos sem dominá-las. Acredito que nossa função é entendê-las, saber dialogar com os parceiros e interagir neste meio ambiente, buscando sempre o melhor caminho para nossos clientes. Nada mais que o bom e velho conhecimento multidisciplinar que os professores falavam desde a faculdade, não é mesmo?

Devemos estar em constante busca de aprendizado, mas isto não significa que saberemos tudo,e sim que nos manteremos relevantes no negócio que escolhemos estar. Aliás um negócio cada vez mais dinâmico, conectado e interativo onde os limites da vida pessoal e profissional estão cada vez mais tênues. Entendo o profissional de atendimento como um agregador de pessoas e ideias. Agindo com atenção, simpatia e cordialidade,da elaboração de um briefing até a implantação de soluções, construímos dia após dia a confiança e o respeito do mercado.

E isso acontecia antes, e continua acontecendo agora, neste mundo digital, simplesmente porque não há outro mundo. Mundo Analógico? Mundo Digital? Mundo é mundo, e é neste mundo que estamos vivendo, trabalhando e amando. E é neste aqui e agora que precisamos ser o melhor de nós mesmos e servir às pessoas com a nossa alma.

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(*) Daniela Meneghelli é especialista em Marketing e aluna da Disciplina de Metodologia de Pesquisa do Mestrado de Comunicação e Territorialidades da Universidade Federal do Espírito Santo. Atualmente trabalha na MP Publicidade, em Vitória- ES, e é gestora da conta da Hortifruti. Além de trabalhar como atendimento em outras agências em Vitória e no Rio de Janeiro, também já esteve do outo lado do balcão na Telefônica Celular e na VIVO. Já morou em Santiago e em Londres, mas afirma sem titubear que sua melhor realização é a doce e encantadora filha Alice.

20 de janeiro de 2016

Profissão: Publicitário


Eu me divirto muito com as piadas sobre a vida corporativa. Adoro os quadrinhos do Dilbert, rolo de rir com a série The Office (gosto mais da versão britânica, com o Ricky Gervais) e tenho adorado a série brasileira "Odeio Segundas". Afinal, para que suar tanto a camisa, virar noites, passar a maior parte do dia com pessoas que não escolhemos para conviver e não conseguir rir disso tudo?

Há uns anos comprei o livro 100 Bullshit Job... And How To Get Them, do Stanley Bing. O cara listou, descreveu e classificou 100 profissões segundo uma “fórmula matemática” que determina o quociente de bullshit de cada uma delas. Ele ainda explica como seguir essas carreiras e o que esperar do futuro a partir dessa escolha. Hilário, ácido, crítico, bem escrito. Mas, surpresa! Uma das profissões listadas é a de publicitário... Segundo Bing, nossa profissão atinge a marca de 100 % de pura bullshit. Mas há um atenuante: não estamos no topo da lista. Bullshit é um quociente que, segundo Bing, pode chegar a muito mais que 100% em algumas profissões, como por exemplo: a moça do tempo, o media trainer, o headhunter, o astrólogo, o chairman etc. Enfim, há bullshits e BULLSHITS.

Até aí, OK, mas pensando aqui com meus botões, eu diria que uma coisa é ler um livro inteligente, assistir a uma série, ver um filme com conotação crítica. Outra coisa é ter que lidar no dia-a-dia com piadinhas e estereótipos idiotizados pela da falta total de conhecimento sobre o que realmente fazemos na nossa profissão. Somos os egocêntricos-moderninhos (os criativos), os puxa-sacos (a turma do atendimento), e por aí vai. E, de uma forma geral, independentemente da área em que trabalhamos, somos considerados inescrupulosos, antiéticos, os faz-tudo-por-dinheiro.

Mas o que temos feito para mudar essa imagem? Não muito, parece que a gente não se importa. Ou no fundo a gente acha mesmo que o que fazemos é pura bullshit. Eu, heim!

10 de janeiro de 2016

Atendimento Como Gestor de Negócios - Workshop No RJ


Vamos começar o ano com o pé direito! Dia 16/1 acontece mais uma edição do meu workshop “Atendimento Como Gestor de Negócios na Agência de Comunicação”, na ESPM do Rio de Janeiro. Será no sábado para poder atender quem trabalha ou estuda durante a semana ou quem mora fora do Rio. 

Serão 8 horas intensas onde a gente vai discutir e trocar experiências sobre muitas coisas, desde o verdadeiro papel do Atendimento no desenvolvimento dos negócios da agência e do cliente, passando pela aplicação de ferramentas indispensáveis no dia-a-dia, adaptadas para a realidade atual onde tempo e atenção são escassos.

Vamos discutir e debater “situações críticas” em que a interferência do gestor de contas é fundamental (estudo de casos). E ainda vou te ajudar a  formular um plano para o seu desenvolvimento profissional.

Que tal? Dá uma olhada neste link para ver o programa e se inscrever. 

E, se quiser esclarecer qualquer dúvida, manda uma mensagem pra mim. 

Quero te ver lá!

9 de janeiro de 2016

Atendimento Sem Experiência Tem Chance de Ser Contratado?

Kátia, achei você e tão apaixonada pelo que faz que resolvi pedir sua ajuda. Sou formada em Propaganda e Marketing pela ESPM, trabalhei por uns três anos como diretora de arte e um belo dia resolvi mudar. Virei produtora de eventos e há 10 anos trabalho na área. Mas, mais uma vez, não me encontro na profissão. Depois de muito pensar, acredito que eu me daria bem sendo Atendimento, pois além da produção em si, em grande parte do meu dia-a-dia faço uma espécie de atendimento. Não sei por onde começar, ainda mais com 33 anos de idade. Cursos? Enviar CVs para as agências em geral ou para agências de eventos?  

Ligia Moraes, São Paulo


Querida Ligia,

Que coincidência! No final de 2015 fiz um trabalho de coaching de Atendimento para uma profissional que tinhas questões bem semelhantes às suas. O desfecho foi muito positivo, com ela já iniciando 2016 como Atendimento de agência. Conto essa história para te agradecer pelo envio da mensagem, pois você criou uma linda oportunidade de discutirmos esse assunto aqui no blog, e tornou possível para outras pessoas se beneficiarem de algumas orientações.

Primeira observação: sua mensagem contém as perguntas e as respostas. Portanto, o que vou procurar aqui é oferecer uma orientação a respeito de como colocar as suas ideias em prática. Vamos lá.

Dica 1: experiência em atendimento é algo mais amplo que atuar como atendimento

Não necessariamente as agências contratam quem já foi atendimento de agência para atuar no departamento. Quer um exemplo? Profissionais oriundos do marketing de anunciantes costumam ser contratados. Esses profissionais trazem para as agências uma importante visão sobre o outro lado do balcão. E você, o que tem para oferecer que pode soar como música para um possível empregador? O que você sabe fazer bem que pode agregar à área de Atendimento? Você diz que faz “um certo atendimento” na empresa atual. Imagino que você lide com fornecedores, com os clientes da empresa, que tenha que negociar bastante, gerenciar equipe, se relacionar. Além disso, trabalhando na área de produção, acredito que tenha desenvolvido senso de urgência, que sabe lidar com prazos e orçamentos apertados. Pode ter também gerenciado verbas importantes, grandes, uma baita responsabilidade. A chave de um bom CV é exatamente essa: construa-o – e treine o seu discurso, para a hora da entrevista –  de forma a mostrar as habilidades que você tem e que são úteis na função de atendimento, mesmo que você não seja (ainda) atendimento.

Dica 2: Network é pra ser usado

Óbvio que para qualquer posição que você almeje tudo fica mais fácil se alguém já conhece o seu trabalho. Mesmo que você não tenha atuado como Atendimento, comece a falar com algumas pessoas conhecidas que você tem vontade de migrar para a área e explique o porquê usando aqueles argumentos que discutimos acima (mais uma vez, a importância de preparar o discurso a seu favor).

Dica 3: Construir network na área em que deseja atuar não é um bicho de sete cabeças

Por isso mesmo, não saia por aí enviando seu currículo e ligando depois para saber se poderá se encaixar numa possível vaga. Faça uma pesquisa e selecione as agências em que deseja trabalhar. Claro que acho interessante e recomendável você incluir nessa lista as agências de produção de eventos, pois eles precisam de atendimentos com conhecimento de causa e isso pode facilitar as coisas pra você. Ligue para os diretores de atendimento das agências, apresente-se e diga que gostaria de abraçar a carreira de atendimento e gostaria de conversar a respeito, obtendo alguns conselhos e dicas, exatamente como fez aqui comigo. Sim, é isso. Não peça emprego, peça dicas, peça um tempo mínimo, peça conselhos. Tenho certeza de que muitos de meus colegas de profissão não te negarão um papo. Conseguindo um encontro presencial, prepare-se bem com as dicas que já te dei. Seja sincero (humilde), mas firme. Ouça muito. Voilà! Olha só quanto networking você estará fazendo. Essas pessoas vão te conhecer e, quem sabe, simpatizar contigo, gostar do seu jeito, da sua postura profissional e te dar uma chance ali mesmo ou te indicar para outra agência. 

Dica 4: Cursos sempre. Estudar sempre. Aprender sempre

Alás, essa também é uma ótima oportunidade de networking. 
Fique ligada no blog e na página Fazendo Atendimento Publicitário no Facebook. Sempre dou dicas de cursos (à propósito, vou dar um workshop de Atendimento dia 16/1, sábado, no RJ). 


Dica 5: Esquece esse negócio de idade, viu? ;)


4 de janeiro de 2016

Atendimento e Relacionamento - Um Trabalho de Equipe

 (...) o relacionamento entre pessoas é vital para a manutenção de uma conta, 
quando ele se faz, principalmente, sobre uma base séria, profissional,
a partir do conhecimento do produto e do consumidor e de uma busca efetiva da solução
 dos problemas do Cliente. Dá muito mais trabalho, mas tem de ser assim. (Eloy Simões)

Os relacionamentos fazem toda a diferença na função de Atendimento. E isso tem implicações nada simplistas. Suas qualificações profissionais, isto é, onde você estudou e o bom aproveitamento dos cursos que fez, por quais empresas passou etc. são fundamentais para ser admitido. Entretanto, é o seu relacionamento interpessoal que muitas vezes determina a sua permanência no cargo. Em resumo, o modo como você coloca suas qualificações no contexto da sua relação com as pessoas – chefe, subordinados, colegas e clientes – vai influenciar positivamente ou não a sua carreira. 

É certo que o profissional de Atendimento fica em contato constante com o Cliente, mas não podemos nos esquecer que ele representa uma empresa. E esta empresa deve ter consciência de que a responsabilidade na manutenção de uma conta é da equipe como um todo. 

Por exemplo: uma Criação desmotivada a realizar os trabalhos de determinada conta é mortal para a manutenção deste cliente na agência. Por mais que o Atendimento seja ótimo, não há como contornar constantes descumprimentos de prazos, campanhas que desrespeitam o briefing (sem um argumento justificável) etc. Da mesma forma, a Mídia precisa também estar envolvida com a conta, apta a propor sempre os melhores caminhos e antecipar-se quando as oportunidades surgem. E o presidente/diretor/gestor da Agência deve procurar marcar presença em algumas ocasiões para que o cliente não tenha a sensação de que o alto escalão só se envolve quando precisa ganhar a conta, mas desaparece quando já a conquistou. Tudo isso é Atendimento numa visão macro. 

Como diz a citação do Eloy Simões do inicio do post, dá muito mais trabalho, mas tem de ser assim.